Manažment online reputácie má za cieľ zlepšiť alebo obnoviť dobré meno spoločnosti či značky. Toto sa dá dosiahnuť stratégiami, ktoré propagujú pozitívne vlastnosti značky a zároveň vyvracajú, oslabujú alebo eliminujú negatívne názory kolujúce po internete.

Výsledkom tohto procesu je to, že spoločnosť zvýši svoju dôveryhodnosť a celkovú reputáciu.

Mnoho podnikov však začína o manažmente online reputácie uvažovať až vtedy, keď je neskoro. V tom čase sa už zvyčajne nachádzajú v nepríjemnej a pravdepodobne nákladnej situácii. Je bežné, že spoločnosti považujú svoju reputáciu za samozrejmosť. Najmä vtedy, keď internet nie je zaplavený negatívnymi príspevkami a informáciami, ktoré očierňujú ich značku. Ale keď sa kritika začne valiť z každej strany, online reputácia sa stáva veľmi dôležitou a podniky sa presunú do krízového režimu.

V posledných rokoch sa manažment online reputácie stal jedným z najdôležitejších aspektov online podnikania. V digitálnom veku sa na internete hovorí o vašej značke v pozitívnom aj negatívnom kontexte. Či sa vám to páči, alebo nie, mali by ste sa zúčastňovať týchto diskusií a snažiť sa nasmerovať ich pozitívnym smerom.

V ideálnom prípade sa touto tematikou vôbec nebudete musieť zaoberať. Ak sa však ocitnete uprostred búrky, existujú spôsoby, pomocou ktorých sa zotavíte.

Zúčastnite sa rozhovorov

Rozhovory o značkách v súčasnosti prebiehajú po celom internete. Online prostredie umožňuje spotrebiteľom zdieľať názory na vašu spoločnosť. Keď podnikáte vo veľkom, zažili ste už vzostupy aj pády – veľmi pozitívnu spätnú väzbu ako aj veľmi negatívne skúsenosti zákazníkov. V takom prípade je veľmi pravdepodobné, že ste objektom týchto rozhovorov.

Čo s tým? Zapojte sa do nich. Neskrývajte sa. Prispievajte do diskusie zdieľaním pozitívnych recenzií, aktualizácií alebo zmien, ktoré súvisia s vašimi produktmi alebo službami. Kedykoľvek je to možné, načrtnite myšlienky, ktoré vás viedli k zmene. Vaše publikum pochopí, prečo sa zmena udeje a ako to zákazníkom prospeje. Takýto prístup vašu spoločnosť humanizuje. Členovia vášho cieľového publika budú mať pocit, že aj oni sú členmi tejto diskusie. Budú vám veriť keď poviete, že ich počúvate. Dokonca by sa mohli považovať za vášho poradcu, ktorý vám pomôže stať sa lepšou spoločnosťou.

Keď zdieľate pozitívne príbehy, tlačové správy a odporúčania, snažte sa byť proaktívni. Správajte sa rovnako aj keď odpovedáte na komentáre na sociálnych sieťach. Táto stratégia sa opiera o to, že budete mať k dispozícii množstvo pozitívnych príbehov, ktoré vám pomôžu minimalizovať negatívne zmienky o vašej spoločnosti a zabrániť im, aby sa dostali do povedomia verejnosti. Buďte ostražití a rýchlo reagujte na negatívne komentáre. Predídete tomu, že negatívne zmienky prerastú do otvorených útokov na vašu značku. Zároveň budete pôsobiť dojmom, že do svojho podnikania zahŕňate aj svojich zákazníkov. Vaša spoločnosť sa takto bude prezentovať ako transparentná inštitúcia, ktorá diskutuje so svojimi klientmi a vhodným spôsobom reaguje na ich pobúrenie.

Načúvajte

Ani veľké podniky ktoré zamestnávajú celé tímy, spravujúce online marketing, si nemôžu dovoliť monitorovať 100% všetkých online diskusií zaoberajúcich sa ich značkami. V tomto prípade vám pomôžu automatizované nástroje. Využívajte ich na zhromažďovanie údajov o zmienkach vašej značky, pravidelne tieto údaje spracúvajte do použiteľných formátov a následne vytvorte stratégiu, pomocou ktorej poskytnete odpoveď na pripomienky vašich klientov. Veľkosť vašej spoločnosti a aktuálny stav vašej online reputácie vám pomôžu určiť, či by ste mali analyzovať automatizované toky údajov denne, týždenne alebo mesačne.

Premyslite si zapojenie zákazníkov

Keď sa na internete objaví negatívny názor na vašu spoločnosť, nedovoľte, aby naňho odpovedal jednotlivec zamestnaný vo vašom podniku. Vytvorte si premyslený plán a spôsob odpovede charakteristický pre vašu značku. Vyškoľte podľa neho svojich zamestnancov, aby boli schopní reagovať na pozitívne aj negatívne ohlasy.

Pokiaľ je to možné, odpovedajte na všetky zmienky o vašej spoločnosti. Na negatívne komentáre neodpovedajte negatívnymi reakciami. Buďte pokorní, odpovedajte úprimne a navrhnite spôsoby, ktorými by sa vzniknutá situácia dala riešiť. Ak ide o nedostatky vo vašej marketingovej stratégii, opíšte zmeny, ktorými sa budúcim konfliktom plánujete vyhnúť. Ak je to potrebné, poskytnite poškodeným zákazníkom nejakú kompenzáciu – zľavy, vzorky či vrátenie peňazí.

Nech sa deje čokoľvek, nezapájajte sa do online slovnej prestrelky. Konflikt sa snažte presunúť mimo internetu. Týmto spôsobom budete môcť riskantné konverzácie vyriešiť v rámci súkromnej komunikácie.

Buďte všade

Je Vaša webstránka aktualizovaná a optimalizovaná pre vyhľadávače? Prevádzkujete blog? Ak áno, uverejňujete príspevky iba na vašej stránke alebo aj mimo nej? (Mali by ste.) Staráte sa o svoje účty na sociálnych sieťach? Obsahujú všetky potrebné informácie a pravidelne na nich uverejňujete interaktívny obsah?

Využívate svoje účty na stránkach, ktoré sa zaoberajú recenziami a spätnou väzbou? Venujte pozornosť nielen pre menu vašej spoločnosti, ale aj povesti vašich značiek. Keď pod vašu spoločnosť patrí viacero značiek, každá z nich by mala mať na sociálnych sieťach vlastný profil. Segmentovanie vašich produktov a značiek vám uľahčí spravovanie vašej online reputácie. Negatívne reakcie zároveň neovplyvnia celú vašu spoločnosť. Keď sa budete chcieť podeliť o dobré správy a pozitívne recenzie, je jednoduché zverejniť ich súčasne na viacerých miestach.

Dajte si záležať na kvalitnej SEO kampani. Keď vytvárate a propagujete obsah, zakladajte aj spätné odkazy na vašu stránku. Mali by ste docieliť, aby sa vaša značka objavovala všade, kde je to prijateľné. Zvýšite tak pravdepodobnosť toho, že Google a ostatné vyhľadávače si Váš obsah všimnú a ponúknu ho medzi výsledkami svojho vyhľadávania.

Podporujte pozitívne recenzie

Vyhľadávajte rôzne recenzie, zverejňujte prieskumy a publikujte spätnú väzbu. Pochváľte sa vyjadreniami zákazníkov, ktorí sa rozhodli ohodnotiť skúsenosť s vašou spoločnosťou. Tým, ktorí vám poskytli svoje vyjadrenie, ponúknite odmenu. Negatívne ohlasy vnímajte ako konštruktívnu kritiku. Keď je to potrebné, zmeňte svoj prístup a predchádzajte opakovaným prešľapom. Zákazníkom taktne popíšte proces svojej obrody a vašu spoločnosť prezentujte ako transparentnú, vnímavú a poctivú.

Vyhýbajte sa krízam

Vaším primárnym cieľom je získavanie pozitívnych hodnotení. Postupujte nasledovne:

1. Identifikujte kľúčové slová v negatívnych ohlasoch. Dajte si záležať na tom, aby ste zhromaždili všetky dostupné údaje.
2. Zistite, ktoré stránky prekonávate v rámci výsledkov internetového vyhľadávania. Sledujte klasifikované kľúčové slová a ich súčasnú pozíciu v hodnoteniach.
3. Optimalizujte svoje profily na sociálnych sieťach. Aj tu využívajte kľúčové slová.
4. Zvyšujte množstvo uverejňovaného obsahu. Je dôležité, aby ste na svojej stránke povolili hosťovanie príspevkov externých autorov. Nadpis každého článku by mal obsahovať kľúčové slová a názov Vašej spoločnosti. Takto dosiahnete zvyšovanie svojho ratingu.
5. V článkoch uvádzajte odkazy na svoje profily v rámci sociálnych sietí. Vytvorte rafinovanú sieť spätných odkazov.

Rovnako dôležité je aj sledovať výsledky vášho úsilia. Analyzujte zistenia a zvážte účinnosť vašej kampane. Úspešne ste znížili ranking negatívnych ohlasov? Zdieľate pozitívne zmienky? Čo by ste mohli vylepšiť, aby pozitívnych ohlasov pribúdalo a aby ste svoj výkon zvýšili?

V oblasti manažmentu online reputácie neexistujú zázraky

V ideálnom svete by sme predchádzali všetkým negatívnym skúsenostiam. Realita je však taká, že spoločnosti vyhľadávajú odborníkov v oblasti manažmentu online reputácie až vtedy, keď čelia kríze. Títo podnikatelia potrebujú pomoc pri vyrovnávaní sa s prevládajúcimi názormi v online prostredí, prípadne musia napraviť imidž svojej spoločnosti. Spoločnosti väčšinou reagujú na kritiku s oneskorením. Nemajú pripravenú vhodnú odpoveď a situácia sa prehlbuje. Všetko sa to následne odráža na výsledkoch vyhľadávaní.

Zažehnanie konfliktov si vyžaduje čas. Vhodná stratégia v rámci manažmentu online reputácie je však mocným nástrojom. Keď si stanovíte jasné ciele, podarí sa vám očistiť meno vašej spoločnosti a získať aj stratenú reputáciu.

Nemali by ste zaspať na vavrínoch ani v prípade, že ste doteraz nečelili žiadnym ťažkostiam. Myslite vopred a pripravte si stratégiu. V prípade potreby ju budete mať v zálohe. Žiadny podnik nie je dokonalý a niektorí zákazníci si okamžite vylejú srdce na internete. Keď sa objavia negatívne hodnotenia vašej spoločnosti, najlepšie spravíte, ak uverejníte viac tých pozitívnych.

Zdroj: Outspoken Media, Reputation Defender