Či už sa jedná o reakciu na negatívnu spätnú väzbu zo strany zákazníkov alebo o ohlasovanie nových produktov, spoločnosti využívajú sociálne siete prevažne reaktívnym alebo promočným spôsobom. Viaceré z nich nevyužívajú tento hodnotný nástroj proaktívne, za cieľom zvyšovania retencie zákazníkov či podnecovanie zákazníckej lojality. Takýto prístup sa v zásadnej miere prejavuje na konečnej návratnosti investícií („Return On Investments; ROI“) do online marketingu.

Ako vhodne zapojiť sociálne médiá do marketingovej stratégie?

Keď je reč o implementácií sociálnych médií do online marketingu, v prvom rade by ste si mali odpovedať na otázku o tom, akú veľkú snahu vyvíjate v rámci vzdelávania svojich zákazníkov. Sociálne médiá totiž nie sú problémom pri dosahovaní požadovanej ROI, práve naopak. Problém však často spočíva v spôsobe, akým ich marketéri využívajú.

Sociálne médiá by totiž nemali pôsobiť v úlohe priamej cesty za ziskom.

Namiesto toho by mali predstavovať základný stavebný kameň, ktorý môže byť podporou, zdrojom informácií a urýchľovačom rozvoja každého ambiciózneho podniku.

Čo sa týka efektívneho zvyšovania ROI, úspešné spoločnosti sa zameriavajú predovšetkým na tri kľúčové faktory, v rámci ktorých sa vo veľkej miere prejavuje vplyv sociálnych médií. Jedná sa o vývoj produktov, retenciu zákazníkov a referencie od existujúcich zákazníkov.

Sociálne médiá prispievajú k výskumu a vývoju produktov

Sociálne siete poskytujú spoločnostiam prístup k rozmanitej vzorke spotrebiteľov. Podniky a značky tak nemusia zakladať svoje produktové rozhodnutia na spätnej väzbe malej a špecifickej skupiny ľudí, ktorí majú čas a ochotu poskytnúť svoj názor na smerovanie danej spoločnosti. Namiesto toho sa v tomto prípade jedná o veľký súbor angažovaných užívateľov, ktorí majú záujem o konkrétnu značku.

Sociálne siete predstavujú efektívny a cenovo dostupný spôsob zhromažďovania demografických údajov. Ak však tieto údaje nie sú využité v podnikateľskej praxi, potenciál takéhoto prístupu ostáva nevyužitý. Štúdia agentúry Kalypso s názvom „Social Media and Product Innovation“ uvádza, že 70% opýtaných značiek plánuje využívať sociálne médiá v rámci výskumu a vývoja, ale iba 33% z nich má stanovený plán, ktorý im skutočne umožňuje využiť nazbierané dáta. Ak navyše spoločnosť nemá vytvorené mechanizmy pre analýzu spätnej väzby, tím zaoberajúci sa sociálnymi médiami nemá možnosť prispievať k zdokonaľovaniu podnikateľského modelu značky. V takomto prípade je zhodnocovanie sociálnych médií ešte náročnejšie.

Posudzovanie prínosu sociálnych médií nie je také náročné, ako by sa na prvý pohľad mohlo zdať. Spoločnosť Sprout Social zhromažďuje všetky príspevky na sociálnych sieťach, ktoré obsahujú nápady na zdokonaľovanie produktov či iné formy spätnej väzby. Predstavitelia tejto spoločnosti sú následne schopní zostavovať ucelené správy, ktoré zhŕňajú všetky návrhy zákazníkov a poskytujú hodnotné nápady pre tím zodpovedný za vývoj produktov. Inžinieri spoločnosti majú potom možnosť vytvárať produkty, ktoré sú v súlade s požiadavkami zákazníkov a riešia všetky ich problémy.

Lepšie produkty prirodzene vedú k vyšším ziskom.

Sociálne médiá hrajú kľúčovú úlohu pri retencii zákazníkov

Marketéri a značky často nevenujú dostatok pozornosti zadržiavaniu existujúcich zákazníkov danej spoločnosti. Výskumná inštitúcia Duke University v meste Durham, štáte Severná Karolína, zdôraznila skutočnosť, že marketéri majú tendenciu usmerňovať viac rostriedkov na akvizíciu ako retenciu zákazníkov. Na druhej strane však treba poznamenať,

získavanie nových zákazníkov je až 25-krát nákladnejšie ako udržiavanie súčasných klientov.

Sociálne médiá predstavujú prvú líniu v rámci retencie zákazníkov. Neosobnej značke bez ľudskej tváre totiž dodávajú charakter a osobnosť. Obojstranná konverzácia prostredníctvom týchto platforiem dáva aj čiastočne angažovaným zákazníkom pocit, že majú priamy kontakt s danou spoločnosťou. Značky, ktoré takýmto spôsobom interagujú so svojimi zákazníkmi, zaznamenávajú o 20 až 40 percent vyššie spotrebiteľské výdavky.

Úspešná retencia zákazníkov si však vyžaduje rúcanie bariér medzi jednotlivými oddeleniami spoločnosti a podnecovanie spolupráce jednotlivých skupín zamestnancov. Tieto dva ciele sa pritom javia byť extrémne náročnými aj v rámci popredných spoločností na trhu.

Predajné a marketingové tímy vašej spoločnosti by mali spolupracovať a spoločne monitorovať retenciu zákazníkov, ktorí prejavili záujem o vašu značku na sociálnych sieťach. Skutočne sa nejedná o jednoduchú úlohu, ale zbieranie údajov o výsledkoch digitálneho marketingu, predajoch a súčasnej retencii vám môže umožniť vytvorenie komplexnej stratégie, prostredníctvom ktorej zvýšite svoju mieru retencie aj do budúcnosti.

Sociálne médiá sú ideálnym nástrojom pre získavanie referencií

Referencie a odporúčania spokojných zákazníkov predstavujú jednu z najstarších foriem marketingu. Sociálne médiá sú v tomto smere dokonalým nástrojom. V súčasnosti si bez problémov môžete vziať smartfón, uverejniť pochvalný príspevok napríklad na profile leteckej spoločnosti Virgin America a zdieľať ho s ďalšími 700 000 nasledovateľmi tohto profilu. Sociálne siete sú v rámci zhromažďovania takýchto referencií snáď najefektívnejšou platformou a vyžadujú minimálne úsilie zo strany spotrebiteľa.

Jeden pozitívny užívateľský zážitok prezentovaný prostredníctvom sociálnych sietí môže zatieniť aj miliónové výdavky na reklamu. Jedná sa totiž o platformu, ktorá sprostredkuje ľudský kontakt v reálnom čase a dokáže vzbudiť pozornosť celosvetového publika či mediálnych inštitúcií už v priebehu niekoľkých minút. Niet pochýb o tom, že sa jedná o najefektívnejšie médium pri zvyšovaní angažovanosti zákazníkov, no na druhej strane je tento prístup stále iba na začiatku svojej kariéry. Avšak organizácie, ktoré využívajú sociálne médiá výhradne na sprostredkovanie tradičných marketingových stratégií, môžu pôsobiť zastaralo, či dokonca lenivo.

Kľúčovou je cesta zákazníka

Mnohí marketéri zastávajú názor, že návratnosť investícií vychádza výhradne z tradičných a exaktne merateľných metrík, medzi ktoré patria napríklad dosah značky, získavanie potenciálnych zákazníkov a miera návštevnosti. Spoločnosti však potrebujú porozumieť skutočnosti, že marketing na sociálnych sieťach má vplyv na všetko od všeobecného povedomia o značke až po vývoj produktov. Práve preto je kľúčové, aby sa do komunikácie a interakcie so zákazníkmi zapojil celý tím vašej spoločnosti. Nezáleží totiž na konkrétnej povahe vášho podnikania, jeho najdôležitejšou zložkou je v konečnom dôsledku užívateľský zážitok a nákupná cesta, ktorú sprostredkuje zákazníkovi. Ak sa vám teda podarí zabezpečiť vysoko pozitívnu cestu zákazníka, rovnako pozitívne sa to odrazí na podnikateľskom a finančnom úspechu vašej spoločnosti.

Zdroj: Smart Insights, Postcron