Slovo komunita pochádza z latinského pojmu communitas, ktoré znamená spoločenstvo či zmysel pre spoločnosť. Má spoločný slovný základ so slovom communicare – komunikácia, alebo komunikovať. Vyjadruje našu túžbu spájať sa a spolupracovať s ostatnými ľuďmi.

Jednou z najvýznamnejších predností internetu je schopnosť združovať ľudí s rovnakými záľubami a názormi do online komunít. Či už sa jedná o hráčov počítačových hier, ktorí diskutujú o taktike, gitaristov, ktorí si vymieňajú názory na novinky v hudobnom priemysle, alebo ľudí, ktorí prežili ťažkú chorobu a zdieľajú svoje zážitky a skúsenosti.

Online komunita užívateľov môže byť účinným nástrojom aj v oblasti podnikania. Celý rad spoločností pracuje na budovaní silnej online komunity svojich zákazníkov. Patrí medzi ne napríklad softvérový gigant SAP, magnát v motocyklovom priemysle Harley-Davidson, ale aj spoločnosť H&R Block, ktorá poskytuje služby v oblasti finančníctva a daní.

Spoločnosti, ktoré budujú komunitu zameranú na svoje produkty, sa pýšia vyššou dôveryhodnosťou vo vzťahu k svojim zákazníkom, firemnou integritou a lojalitou svojich klientov. Takýmto spôsobom naviažete so svojimi zákazníkmi oveľa hlbšie puto ako keby ste si jednoducho založili stránku na Facebooku a dúfali, že sa ľuďom skrátka zapáči.

V poslednej dobe vzniká veľa prekvitajúcich komunít, ktoré nie sú priamo spojené so značkami, okolo ktorých sa sústreďujú. Oveľa častejšie sú to však práve konkrétne spoločnosti, ktoré iniciujú vznik a podporujú rozvoj takýchto spoločenstiev.

Odmena za vybudovanie úspešnej online komunity je taká vysoká, že mnohé podniky si tento cieľ kladú na prvé miesto svojho rebríčka priorít. Alebo o tom aspoň uvažujú. Keby však bolo budovanie a spravovanie užívateľskej komunity jednoduché, robil by to každý. A všetci by boli úspešní.

Veľmi často je komunita vo svojom ranom štádiu vzniku iba jednoduchým mailing listom zákazníkov, ktorí sa prihlásili na odber nových informačných materiálov týkajúcich sa produktov či služieb vašej spoločnosti. Proces budovania komunity, v rámci ktorej medzi sebou užívatelia komunikujú a vymieňajú si názory či skúsenosti, je zdĺhavý a namáhavý. Pri tejto snahe vám pomôže nasledujúcich päť tipov, pomocou ktorých budete schopní vybudovať si silnú online komunitu.

1. Vytvorte si skupinu oduševnených zákazníkov

Kľúčovou črtou online komunity je to, že predstavuje miesto, v rámci ktorého sa združujú a komunikujú ľudia s rovnakými názormi. Ak sa zákazníci nebudú úprimne zaujímať o vašu značku, bude to ako keby ste usporiadali večierok, na ktorý nikto nepríde.

Ako zistíte, že je vaša značka pre zákazníkov dostatočne príťažlivá? Obvykle je to otázkou pocitu. Úspešnú komunitu je možné vybudovať aj na niekoľkých stovkách zákazníkov. Najmä v prípade, keď sa klienti z vášho mailing listu dožadujú lepšieho spôsobu, ktorým by sa mohli interagovať s vami a so sebou navzájom.

Budovanie komunity teda nesúvisí s veľkosťou vašej spoločnosti, s výškou vašich ročných ziskov či počtom zákazníkov. Odvíja sa od toho, nakoľko sú títo zákazníci oduševnení ohľadom vašich produktov a služieb.

2. Vzdajte sa kontroly

Možno sa vám už podarilo vybudovať fungujúcu komunitu a úspešne ju spravovať v prvých týždňoch jej života. Skôr či neskôr by ste si však mali uvedomiť, že v prvom rade patrí samotným užívateľom. Zo začiatku môžete mať obavy z toho, ako dopadne nekontrolovaná komunikácia medzi veľkým množstvom vašich zákazníkov. Skúste sa však zhlboka nadýchnuť a pochopiť, že nič neuškodí komunite viac ako obmedzovanie otvorenej diskusie.

Nikdy nemažte príspevky užívateľom. Pokiaľ sa samozrejme nejedná o spam. Nikdy sa nesnažte potláčať negatívne ohlasy na vaše služby. Pamätajte na to, že komunita vám poskytne nenahraditeľný pohľad na realitu zo strany zákazníkov a neoceniteľnú spätnú väzbu. Komunitu ste predsa vytvorili preto, lebo sami nedokážete nájsť odpovede na všetky otázky.

3. Spravte z komunity bohatý zážitok

Niektoré malé komunity na internete sú len o niečo viac ako obyčajné fóra technickej podpory. Ani to nie je na škodu. Ale rozvinutá a pestrá komunita má oveľa väčší potenciál. V rámci diskusného fóra môžete zákazníkov vyzývať k tomu, aby uvažovali o nových produktoch, ktoré by v budúcnosti radi videli vo vašej ponuke. Môžete s nimi zdieľať rôzne zdroje informácií, ponuky práce a softvér.

4. Investujte do infraštruktúry

Budovanie online komunity nie je automatickým procesom. Potrebujete na to tím ľudí a potrebný softvér. Nešetrite ani na jednom. Zo začiatku vám na spravovanie komunity bude stačiť jeden človek, rokmi sa váš tím možno rozšíri na šiestich. Kľúčovým je aj softvér, na ktorom bude vaša komunita založená. Prečo? Ak chcete užívateľom podnietiť k tomu, aby boli v rámci komunity aktívny, mali by ste im zabezpečiť atraktívne prostredie a funkčnú stránku bez výpadkov.

Nemusíte však zamestnávať človeka, ktorý bude dozerať na obsah príspevkov a diskusií. Aj keď sa bude vaša komunita rozrastať a denne získavať nových členov, nie je vašou úlohou, aby ste kontrolovali a obmedzovali interakciu medzi jej členmi.

5. Nevenujte nadmernú pozornosť štatistikám

Žijeme v dobe, v ktorej má štatistika vysokú prioritu. Každý chce vedieť, ako sa vyvíja aktivita v komunite a aké trendy v nej vznikajú. Je však náročné zmerať návratnosť investícií v rámci online komunity. Keď sa bude komunite dariť, zistíte to. A to je víťazstvo samo o sebe. Najjednoduchším a najlepším meradlom úspešnosti komunity je množstvo uverejňovaných príspevkov.

Riaďte sa týmito jednoduchými odporúčaniami a budete svedkami toho, ako sa okolo vašej značky rozrastá úspešná a plodná online komunita.

Zdroj: Chron, Hootsuite Blog