Niektoré podniky neustále vybavujú telefonáty od zákazníkov, ktorí sa dožadujú informácií. Uvedomujú si, aké náročné je poskytovať zákaznícky servis 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Zamestnávanie schopných a priateľských informátorov môže rýchlo zredukovať rozpočet akejkoľvek spoločnosti. Poskytovanie nekvalitných informačných služieb zákazníkom však môže klientov prinútiť k tomu, aby sa začali obracať na konkurenciu.

Informačné databázy sú výborným spôsobom poskytovania informácií zákazníkom

bez toho, aby ste museli neustále dvíhať telefón a odpovedať na ich otázky. Zákazníci takto navyše nemusia čakať, kým sa im bude môcť venovať spôsobilý zamestnanec. Keď sa vám podarí vhodne implementovať túto stratégiu, vybudujete užívateľsky prívetivý zážitok a ušetríte peniaze na zamestnávaní celého tímu informátorov.

Oboznámime vás s 5 spôsobmi, pomocou ktorých vytvoríte efektívnu databázu informácií.

1. Uistite sa, že ju zákazníci ľahko nájdu

Budovanie užívateľsky prívetivej databázy informácií by malo byť vašou hlavnou prioritou. Keď budú vaši zákazníci frustrovaní kvôli nedostatočnej dostupnosti, informačná databáza úplne stratí svoj význam.

Umožnite prístup do tejto databázy pomocou tlačidla „Pomoc“, ktoré umiestnite na každej stránke vášho webu.

Uistite sa, že keď zákazníci kliknú na toto tlačidlo, budú mať možnosť navštíviť príslušnú informačnú databázu. Niektoré podniky ponúkajú príkazový riadok, do ktorého môžu zákazníci napísať predmet svojho problému. Takto sa následne dopracujú k informáciám, ktoré im ho pomôžu vyriešiť. Ak nenájdu vhodné odpovede na svoje otázky, umožnite im priamo kontaktovať niektorého vášho zamestnanca.

Ďalšou vhodnou alternatívou je poskytnúť zákazníkom možnosť prihlásiť sa do vašej informačnej databázy. Takto budú môcť získavať e-maily vždy, keď ju aktualizujete. V rámci informačnej databázy môžete tiež uverejniť odkazy na váš blog, na ktorom návštevníci budú následne upozornení na každý nový príspevok v databáze.

Je tiež dôležité, aby zákazníci dokázali v informačnej databáze nájsť presne to, čo potrebujú. Zorganizujte vašu databázu pomocou záložiek a umožnite vyhľadávanie pomocou kľúčových slov či jednotlivých tém. To zákazníkom umožní vyhľadávať podstatné informácie v krátkom časovom intervale.

Vyhnete sa tak ich frustrácii a pravdepodobne sa v databáze zdržia oveľa dlhšie.

2. Naplňte ju informáciami

Informačná databáza má význam jedine vtedy, keď obsahuje odpovede na otázky, ktoré trápia vašich zákazníkov. Na začiatku zostavovania databázy sa sústreďte na to, aby ste ju zaplnili relevantnými informáciami. Zdokonaliť a okresať ich môžete v ďalších štádiách vývoja. Požiadajte svojich informátorov, aby do databázy evidovali všetky doteraz vyriešené problémy. Poproste ich, aby tu uverejnili počiatočný problém a aj jeho riešenie.

Vaši zamestnanci môžu neskôr revidovať obsah informačnej databázy a opravovať prípadné gramatické chyby či iné nezrovnalosti. Mali by ste si tiež vytvoriť istý modelový príspevok, podľa ktorého sa budete riadiť pri uverejňovaní budúceho obsahu. Vaša databáza tak nadobudne konzistentný štýl a bude korešpondovať s povahou vašej spoločnosti.

3. Zodpovedajte najčastejšie kladené otázky

Ak ste aspoň nejaký čas manuálne odpovedali na požiadavky vašich zákazníkov, pravdepodobne máte vytvorený zoznam najčastejších otázok a problémov, s ktorými sa klienti stretávali pri využívaní vašich produktov či služieb.

Zahrňte všetky tieto otázky a odpovede do svojej informačnej databázy.

Zamerajte sa na najčastejšie požiadavky a spolu so svojim tímom sa pokúste nájsť ďalšie problémy, ktoré by mohli byť súčasťou tohto zoznamu. Takéto informácie skutočne pozdvihnú kvalitu vašej informačnej databázy. Poskytujú totiž hodnotné odpovede na otázky, ktoré sa najčastejšie vynárajú pri využívaní služieb či produktov.

4. Využívajte grafiku

Keď sa zákazník preklikne do vašej informačnej databázy, siahodlhý a zdanlivo nikdy nekončiaci text môže predstavovať príliš náročnú výzvu.

Grafické prvky môžu efektívne oživiť text, ktorý sa tak stane atraktívnejším.

(Samozrejme, že vhodnejšiou variantou sú obrázky, ktoré sa hodia k téme. My sme vás týmto obrázkom chceli len potešiť 🙂 )

Do informačnej databázy môžete zahrnúť dokonca aj video. V takom prípade je však vhodné, ak ho doplníte sprievodným textom. Bez neho budú mať zákazníci problém vyhľadať dané video medzi ostatnými článkami v databáze.

Nepotrebujete minúť celý majetok na profesionálneho fotografa či kameramana. Úplne postačí, ak pomocou smartfónu natočíte niektorého z vašich zamestnancov, ako vysvetľuje špecifiká konkrétneho produktu z vašej ponuky. Ak má vaša spoločnosť založený účet na Instagrame, jednoducho použite niektoré fotky uverejnené na tejto sociálnej sieti. Môžete tiež svojim zamestnancom navrhnúť, aby zhotovili vlastné fotografie, ktorými následne spestríte text vo svojej informačnej databáze.

5. Monitorujte vyhľadávania

Keď je už vaša informačná databáza v plnej prevádzke, mali by ste v rámci nej nepretržite monitorovať aktivitu. Takto posúdite jej skutočnú efektivitu. Možno zistíte, že zákazníci opakovane nenachádzajú odpoveď na konkrétnu otázku a sú odkázaní na kontaktovanie vašich zamestnancov.

Venujte zvýšenú pozornosť zdokonaleniu patričnej sekcie vašej databázy.

Analyzujte najčastejšie vyhľadávané témy a uistite sa, že obsah, ktorý uverejňujete, poskytuje vyčerpávajúce odpovede. Môžete aplikovať aj rôzne analytické nástroje, pomocou ktorých zistíte, ktoré vyhľadávané výrazy neboli v databáze nájdené a ktoré články a kategórie boli najčítanejšie. Následne môžete zdokonaliť nedostatky a katalogizovať najčítanejšie časti vašej databázy. Odhalíte, ktoré témy je potrebné pokryť vo väčšom rozsahu.

Dbajte o aktivitu v rámci vašej informačnej databázy

Pomocou informačnej databázy poskytnete lepší užívateľský zážitok klientom, ktorí potrebujú pomôcť a poradiť.

Budovanie hodnotnej informačnej databázy si však vyžaduje istý čas.

Keď ju v počiatočných fázach budovania naplníte základným obsahom, aj vaši zamestnanci sem môžu neskôr pridávať otázky o odpovede, s ktorými sa stretnú v každodennom fungovaní vášho podniku. Nikdy však nezabúdajte neprestajne aktualizovať informácie, ktoré tu poskytujete. Zastaralé a neaktuálne údaje spôsobia, že zákazníci stratia dôveru vo vašu spoločnosť. Ak sa vám ju podarí udržiavať aktualizovanú, informačná databáza sa stane hodnotným nástrojom pre rozvoj vášho podnikania. Umocní lojalitu vašich zákazníkov a odbremení vašich zamestnancov od večného dvíhania telefónov.

Zdroj: Help Scout, Axero Solutions