Áno, 🔍Heureka je predovšetkým o cene. Na to vlastne vznikla. Je to produktový porovnávač. ⭐ Tak ako pricemania.sk alebo najnakup.sk. Tak prečo vás tak veľmi musí zaujímať práve Heureka?

Na čo je e-shopu dobrá Heureka?

Je to najpopulárnejší produktový porovnávač. V skutočnosti je to však porovnávač e-shopov. Čiže, ak máte e-shop, je to pre vás povinná jazda. Väčšina našich e-shopov získava z Heureky cca 30% svojej celkovej návštevnosti, no až 70% celkových obratov. Ako je to možné?

Heureku navštevujú zákazníci zvyčajne, keď sa nachádzajú v publiku „DO“ – ak berieme do úvahy model SEE-THINK-DO-CARE, prípadne v štádiu „Action“, ak je nám milší marketingový model AIDA. Každopádne ide o posledné štádium rozhodovacieho cyklu pred samotným nákupom. To znamená, že zákazník už o produkte vie, rozhodol sa preň, vie aj to, že ho niekto predáva a je pripravený objednať. Ide teda na Heureku, zadá produkt a vyberá si, ktorý e-shop navštívi. Takýto návštevník má veľmi blízko k tomu, aby sa stal zákazníkom, a ak si spomedzi všetkých e-shopov vybral aj ten váš je veľmi vysoká šanca, že u vás skutočne nakúpi. Konverzný pomer takéhoto návštevníka je kľudne 4x – 8x vyšší ako pri ostatných zdrojoch. V tomto momente je to váš najcennejší návštevník.

Prečo si má zákazník vybrať práve váš e-shop? Takže predsa je to o cene?

Ale áno, je to aj o cene, ak by ste mali vysokú cenu, tak o vás zákazník ani nebude uvažovať. Lenže nie je potrebné, aby ste boli o 1 cent lacnejší ako najlacnejší shop aký tam nájdete. Svoju úlohu tu zohráva rad ďalších parametrov a vy si môžete dovoliť byť dokonca o niečo drahší. Ale niečo za niečo.

Od čoho je závislý úspech vášho e-shopu na Heureke? Od ceny nie

Aby som tieto filozofické úvahy uviedol na pravú mieru:

Cena je jedným z parametrov výberu zákazníka na Heureke. Ale nie jediným!

Povedal by som, že skoro polovicu rozhodovacieho procesu na Heureke ovplyvňuje cena. Zvyšok sú parametre dôvery a necenových výhod, ktoré si nakoniec zákazníka získajú. A dokonca si dovolím tvrdiť, že v takomto poradí:

1. 40 bodov cena
2. 30 bodov hodnotenie a brand (renomé) e-shopu
3. 15 bodov tovar na sklade
4. 10 bodov doprava zadarmo
5. 5 bodov iná výhoda (darček / malá dodatočná zľava / zákazník u vás už nakupoval)

Takže vidíte, že ak budete mať najnižšiu cenu, ale katastrofálne hodnotenie, tovar dodávate za 14 dní a za 7€, tak to nevyhráte.

A naopak – ak si budujete dobré meno, tovar máte skladom alebo ho viete dodať do 2 dní, dopravu máte zadarmo alebo do Zásielkovne za 1,50€ a navyše pribalíte aj motivačnú zľavu 2%, vyhráte zákazníka, aj keď ste o pár % drahší. Rozoberieme si to podrobnejšie. Najprv si definujme dôležitý pojem: Najbližší konkurenti.

Kto sú vaši najbližší konkurenti? Tí, ktorí vás skutočne zaujímajú

Nezabudnite na jeden podstatný fakt! Vždy sa porovnávajte s tými, ktorí sú vám rovní! Alebo s lepšími. Ak narazíte na shop, ktorý nemá na Heureke ani overené zákazníkmi, má len zopár hodnotení a pritom podozrivo nízku cenu – to nie je váš konkurent. Ten to s vami musí prehrať v ostatných necenových parametroch a nakoniec bude zákazník váš. Takže odteraz sa pozerajte len na aktivity vašich najbližších konkurentov. Ale sledujte ich o to pozornejšie!

40 bodov (percent) úspechu na Heureke je cena

Cena a cenotvorba na e-shope je jednou z najzložitejších úloh majiteľa shopu. Trochu som sa o tom rozpísal už tu: Zobrazenie ceny a cenotvorba. No z rokov pozorovaní e-shopov našich klientov som si istý jednou podstatnou vecou: Čím ste lepší v necenových hodnotách, tým menej záleží na tej cenovej. Ale predsa len tá cena má najvyššiu váhu, takže vaše cenové rozpätie by sa malo pohybovať +/- 5% od vášho najbližšieho konkurenta. Čím väčší rozdiel v cene máte, tým horšia je vaša východzia pozícia pre ostatné hodnoty. Ale stále ste v hre.

30 bodov je váš brand alebo inak – hodnotenie je v skutočnosti najvýznamnejší prínos Heureky

Ak máte najlepšie meno vo svojom odbore, tak super, to vám trochu pomôže. No či už ste najväčší alebo nie, záleží na tom, aké máte skutočné hodnotenia. Každý zákazník na Heureke sa aspoň očkom pozrie na celkové hodnotenie. Pokiaľ váš e-shop nepozná, pozrie sa oveľa podrobnejšie aj na to, čo o vás vaši zákazníci hovoria.

Overené zákazníkmi – to je špeciálna kapitola

Takže hlavne pre menší, resp. začínajúci e-shop je služba Overené zákazníkmi od Heureky extrémne dôležitá. Nie je výnimočné, ak shop ziskom odznaku narastie z mesiaca na mesiac o 200%! A naopak, ak niektorý náš klient občas príde o Overené zákazníkmi, vieme, že nás spolu čakajú krušné chvíle – a robíme všetko preto, aby sme to čo najskôr napravili.

Jednoducho, keď váš zákazník vidí, že máte také hodnotenie ako váš oveľa väčší konkurent, ktorý má ale na ten produkt pri rovnakej cene ešte 4€ za dopravu, ste vo vedení! A naopak – predstavte si, že by ste išli nakupovať od shopu, ktorý ani len nemá Overené zákazníkmi – a pritom existuje také množstvo shopov, ktoré ho bez problémov majú – no načo by ste si to robili?

Ako získať Overené zákazníkmi

Heureka to pravidlo popisuje takto:

Overené zákazníkmi má eshop ak za posledných 90 dní získa desiatky viac menej kladných hodnotení. 

Trošku vágne, že? Už sme zažili, že shop získal Overené zákazníkmi aj po 10 kladných hodnoteniach (Odporúčam obchod) za 2 týždne… Ale stačilo jedno negatívne a bolo to preč. Pretože je tu ešte podmienka: získať minimálne 90% „Odporúčam obchod“. Takže ak ste fakt dobrí, je šanca získať to pomerne rýchlo.

Overené zákazníkmi vám otvorí ďalšie možnosti:

• Môžete „biddovať“ (prihadzovať) cenu za kliknutie aby bola vaša ponuka vyššie v sekcii „Heureka za vás vyberá kvalitné obchody“ – takže až teraz máte možnosť skutočne súťažiť o zákazníkov
• Môžete sa zapojiť do „Kúpiť na Heureke“ – možnosť zakúpiť tovar priamo na Heureke. Túto možnosť hlavne v redizajnovanej verzii Heureka veľmi pretláča
• Dostanete k dispozícii na stiahnutie Sortiment Report čo je výborný spôsob ako prehľadne v Exceli analyzovať svoju pozíciu, bid aj cenu konkurentov
• Môžete sa zúčastniť akcii, ktoré Heureka organizuje

Niektoré eshopy majú zlatý odznak Overené zákazníkmi. Ako ho získať?

Musíte mať minimálne 100 hodnotení „Odporúčam obchod“ za posledných 90 dní (pozor, nie recenzii, stačia hodnotenia bez textu – ktoré sa nezobrazujú medzi recenziami, počítajú sa ale do celkového hodnotenia). Súčasne musí byť zo všetkých získaných hodnotení minimálne 95% pozitívnych. Teda ak získate 120x „Odporúčam“ a ďalších 20x „Neodporúčam“, tak z toho zlatý odznak nebude. Vlastne z toho by nebol ani modrý, pretože by ste mali len 85,71% pozitívnych.

Takže toto si zaraďte do svojho plánu na popredné miesto: Implementovať a čo najskôr získať Overené zákazníkmi.

15 bodov má tovar na sklade

Doba je rýchla, zákazníci stále viac rozmaznaní a zvyknutí dnes objednať a zajtra dostať objednávku. Takže, pokiaľ predávate vysoko konkurenčný tovar – taký, ktorý predáva veľa e-shopov a navyše vo veľmi podobnej cene a ešte aj rýchloobrátkový – ako napríklad kancelársky papier, musíte to mať skladom. Nikto na vás nebude čakať. No ak máte tovar na sklade aj pri menej žiadaných produktoch, získavate cenné body. Skutočne si môžete dovoliť o trochu vyššiu cenu ak ste jediný, kto má tovar skladom. Teraz by kreatívneho čitateľa mohlo napadnúť, že stačí všetkým produktom určiť stav na sklade aj keď skutočnosť je iná. No čitateľ by nebol prvý ani posledný, ktorého by to napadlo, no toto sa veľmi rýchlo vráti v podobe nespokojného zákazníka = zlého hodnotenia.

10 bodov za dopravu zadarmo

Doprava zadarmo je veľmi diskutabilná vec. Žiadny zákazník si to neuvedomuje, ale každý obchodník vie, koľko problémov so sebou nesie samotná doprava:

• Cena doručenia pre malé zásielky sa pohybuje okolo 4€ až 7€, čo pri objednávke za 50€ robí takmer 10% celkovej hodnoty. A ak má obchodník 20% maržu, je to jej polovica… A to je veeeľmi veľa. Malou náplasťou môže byť Zásielkovňa, kde sa dá dostať cena dopravy až na 1,50€ a ľudia ju majú celkom radi.
• Doprava pre veľké zásielky zasa môže dosahovať ceny niekoľko desiatok eur, pre nábytok dokonca cez 100€!
• Ak zákazník nakupuje za vyššiu sumu, povedzme za 400€, automaticky očakáva, že vám robí dobrý biznis a na dopravu zadarmo má nárok. No ak je to napríklad práčka, tak vy ako majiteľ e-shopu viete, že za tú dopravu musíte zaplatiť aspoň 30€. No skúste to zosobniť zákazníkovi a razom je cenová výhoda 10€ premenená na nevýhodu 20€.
• Bez ohľadu na to, či je doprava zadarmo alebo nie, svoj tovar odovzdávate kuriérovi a dúfate, že ho nejaký iný kuriér v poriadku a s úsmevom doručí až k zákazníkovi. A ten kuriér musí denne doručiť 50 takýchto zásielok a vlastne osobne až tak veľmi ani nezodpovedá za stav v akom to doručí. Ale ak to nie je k spokojnosti zákazníka, tak je to vaša vina. A to už sme počuli o roztrhaných sedačkách, rozbitých práčkach a stratených toneroch.
• Musíte si dať záležať na doprave – veľmi, veľmi, veľmi na celkovom dojme zaváži práve tento posledný kontakt so zákazníkom – a často je to to posledné, čo si zákazník zapamätá. A potom má shop hodnotenia, že kuriér nezavolal, kuriér bol neochotný, kuriér mi nevyniesol práčku na chrbte na 4 poschodie a nezapojil ju…

Ale aj tak je doprava zadarmo neuveriteľne silný argument a ak sa vám to podarí skryť do ceny, vyhrávate drahocenné bodíky. A tu nerozhoduje, či vy máte dopravu za 3,20€ a konkurent za 3,50€, ale či ju máte zadarmo alebo nie. A keď nie, už veľmi nerozhoduje, či je to 1€ alebo 3€. Zákazníci sú proste veľmi citliví na cenu dopravy.

Posledných 5 bodov za niečo navyše

Pomerne dosť sme sa venovali darčekovaniu u jedného nášho klienta, až sme dospeli k záveru, že to možno nebude tá správna cesta. Aby sme si to ale overili, zavesili sme na web jednoduchú anketu, v ktorej sme sa pýtali, čo je pre návštevníkov najdôležitejšie. Neprekvapivo, len nemej ako 5% respondentov vybralo možnosť „Hodnotný darček“. Ale pozor! Pokiaľ máte tovar, ktorý je komoditou, teda ľudia ho nakupujú opakovane, má darček zrazu svoju významnú úlohu – ale to už hovoríme o vernostnom systéme, kde zákazníci získavajú body alebo odmeny za opakované nákupy. A to funguje veľmi dobre.

Koľko bodov vám vyšlo?

Či už je moja bodová teória správna alebo by ste svoje váhy rozvrhli trochu inak, faktom je, že Heureka nie je len o cene, ale aj rade iných parametrov, ktoré musíte spĺňať, aby ste zákazníka vyhrali.

Aký je teda technický princíp naštartovania vašej Heureky

Presný návod nájde váš developer na Heureke. V lepšom prípade ho dokonca už dávno pozná. Ale ja vás ako majiteľa e-shopu prevediem základmi. Najprv sa samozrejme musíte zaregistrovať v Heureke. Podminekou je mať sídlo na Slovensku alebo minimálne tu mať nejakú organizačnú zložku alebo adresu na vrátenie tovaru – proste mať aktívnu prezenciu na našom trhu. Vyplníte údaje a poďme ďalej:

1. Potrebujete XML feed. To je súbor so zoznamom všetkých vašich produktov, ich dostupnosťou a cenou. Na základe neho má Heureka aktuálny zoznam vašich produktov. Aktualizuje ho každé 4 hodiny.
2. Ak chcete mať Overené zákazníkmi, na svoj web musíte nasadiť merací kód. Kód, ktorý posiela do Heureky všetky údaje o objednávke – kto ju urobil, kedy, čo konkrétne objednal a v akej cene. To preto, aby mu Heureka mohla poslať dotazník spokojnosti. V GDPR to vyriešite jedným riadkom, ale mali by ste si aj na toto vyžiadať súhlas zákazníka. No, veď pozrite ako to rieši vaša konkurencia.
3. Začínate zbierať hodnotenia. Potrebujete ich nejaký počet za pár mesiacov, čo nie je úplne presne stanovené, pretože Heureka s tým dynamicky pracuje – keď sa vám rýchlo množia pozitívne hodnotenia, tak môžete získať Overené zákazníkmi za pár týždňov. Ak to ide pomalšie, prípadne do toho prídu aj nejaké negatívne, tak to trvá dlhšie a je ich potreba viac. Taktiež nezískate Overené Zákazníkmi ak hodnotenia pribúdajú príliš pomaly. Je to trochu začarovaný kruh – nemáte Overené Zákazníkmi, lebo máte málo zákazníkov a preto máte problém získať Overené zákazníkmi.
4. Keď získate Overené zákazníkmi, je čas prejsť do tzv. plateného módu – teda Heureka vám umožní platiť za pozíciu v časti „Odporúčané ponuky“ alebo po starom „Heureka pre vás vyberá kvalitné obchody“. Podobným princípom, no značne jednoduchšie ako v Google Ads. A to chcete, čím ste vyššie, tým lepšie predávate – lebo už viete, že to nie je len o cene.
5. To, koľko vás bude Heureka stáť záleží od konkurencie, počtu tovarov, záujmu o ne atď. Ale môžete počítať cca so štvrtinovými nákladmi oproti Google Ads.

Už viete čo môže Heureka urobiť pre vás. Ale čo môžete pre seba urobiť na Heureke vy?

Keďže aj Heureka musí z niečoho žiť, nerobí to všetko len pre dobrý pocit a masívne využíva platený mód. Platený mód umožňuje vám, ako e-shopu uchádzať sa o prvé štyri pozície označené príznačne ako „Heureka pre vás vyberá kvalitné obchody“. Tu sú prakticky tie e-shopy, ktoré na princípe biddingu ponúkli najviac.

Bidding je mechanizmus veľmi podobný klasickej aukcii - akurát prebieha veľmi rýchlo a na svoju ponuku máte pre každého zákazníka jediný pokus. Takže povedzme, že si stavíte na produkt Samsung S10 v 128GB prevedení, ktorý máte za dobrú cenu - povedzme 0,30€. Ak váš konkurent stavil 0,24€, tak budete nad ním. Ak niekto ďalší dal 0,35€, bude ešte nad vami. Vy svoju pozíciu uvidíte v štatistikách a máte možnosť svoj bid (stávku) zvýšiť, aby ste to nabudúce vyhrali vy.

Takto to potom vyzerá na Heureke

Bidding vám Heureka sprístupní až po tom, ako ste Overený zákazníkmi a máte tovar skladom. Takže v prvom rade pracujte na svojich pozitívnych hodnoteniach, bez nich ste prakticky neviditeľný. Naozaj, ak ostanete vo „free“ móde, nezískate skoro žiadnych zákazníkov. Free mód (zadarmo) funguje na princípe najnižšej ceny, teda máte šancu byť len v časti „Najlacnejšie ponuky“ a teda musíte mať fakt dobrú cenu. Ale zasa nie tak, aby ste boli podozriví. Lebo ako už viete – cena nie je všetko! Ak budete mať výrazne nižšiu cenu a nemáte dosť hodnotení, ale sú zmiešané, prípadne máte tovar „do týždňa“, tak toto všetko prudko znižuje dôveru zákazníka a tým aj jeho ochotu u vás nakúpiť.

Kúpiť na Heureke

Iste ste si všimli tlačidlo „Kúpiť na Heureke“. Toto tlačidlo získate tak, že si zaregistrujete „Heureka Košík“ a prejdete komplexným overovacím procesom. Potom, ak niekto nakúpi priamo na Heureke, odvediete jej určité percento (3% až 10%) ako províziu. Táto funkcia sa nám nikdy neosvedčila ako „super-trooper“, a preto ju nijak zvlášť nevyužívame.

Kazí Heureka trh?

Nie každý shop je schopný sa podmienkam trhu prispôsobiť, čo môže byť kľudne súčasť stratégie. Heureka nekazí trh. Trh kazia shopy, ktoré si z nej chcú za každú cenu spraviť eldorádo – podrážať ceny len aby sme boli o 0,01€ lacnejší ako konkurent. Lenže to robia práve tie shopy, ktoré nechápu, že Heureka nie je o cene! A to vy nie ste. Často je ale jediným spôsobom ako rozbehnúť svoj predaj, výrazne znížiť cenu. Ak to aj považujete za svoju stratégiu, určite s tým prestaňte hneď ako získate Overené zákazníkmi. Online trh nie je nafukovací a nekontrolované znižovanie cien ho výrazne zmenšuje. A keď je to už neúnosné, tak prežijú tí najväčší, ktorí si s dodávateľmi dohodnú podmienky, ktorým tí malí nedokážu konkurovať. A práve tí malí na to potom doplácajú ako prví.

Možno si pamätáte v rokoch 2008 až 2010 ako vznikali najprv e-shopy s pneumatikami a potom hneď internetové parfumérie. Ako huby po daždi. A väčšina v Nitre – niekto objavil veľkosklad a už mal pocit, že keď má sused e-shop, tak môže mať aj jeho žena.

Bolo to obdobie keď sme dostali 3 dopyty od nových parfumérii týždenne.

Všetci robili ale jednu veľkú chybu – pracovali s minimálnymi, až 2% maržami a nemali žiadne prostriedky na marketing, ktorý by ich niekam dostal. Dnes už o nich nikto nechyruje.

Nie je to o cene, je to o hodnotení

Aj keď heureka vznikla ako cenový porovnávač, pre menej známe shopy má obrovskú nezastupiteľnú výhodu: Je to tzv. Trust Proof – značka kvality. Videli sme to X-krát: Začínajúci shop získa Overené Zákazníkmi a z mesiaca na mesiac sa mu strojnásobí obrat!

A toto je obrovská výhoda, ktorú využívajú aj všetky naše „nekonkurenčné“ e-shopy. Pokiaľ nepredávate komoditné veci ako napr. biela alebo čierna technika, aj tak je pre vás Heureka dôležitá – máte možnosť ukázať vašim zákazníkom, že ste super a má zmysel u vás nakúpiť.

Čo robiť, ak stratíte Overené zákazníkmi

To sa nenastáva často, ale môže sa stať. V zásade k tomu vedú len 2, maximálne 3 situácie:

• Máte veľmi málo hodnotení za posledných 90 dní a Heureka nechce dať tak hodnotnú vec ak sú vaše objednávky skôr náhoda ako pravidlo.
• Máte trošku viac negatívnych hodnotení v poslednej dobe – vaše hodnotenie klesne pod 90%.
• Alebo kombinácia oboch – máte málo hodnotení a zrazu príde to jedno negatívne, čo vás odstaví.

Žiadny strach. Je to zlé, ale dá sa s tým niečo robiť. Je to stav, v ktorom vás ani Heureka nechce mať a pošle vám mail s nejakými tipmi ako to zmeniť. A to predovšetkým získať viac pozitívnych hodnotení.

Ako získať viac pozitívnych hodnotení od zákazníkov

Na výzvu od Heureky na napísanie recenzie na nákup reaguje v priemere len 5% zákazníkov. A to len v dvoch prípadoch:

• Zažili s vami niečo pozitívne, čo ich príjemne prekvapilo a nečakali to.
• Zažili niečo nepríjemné a dostali šancu vám to spočítať.

Takže najlepší recept je robiť pre zákazníkov niečo navyše, čo nečakali a potom sa cítia zaviazaní alebo aspoň nabudení vás odmeniť tou pozitívnou recenziou.

Ale dá sa to aj inak. 95% zákazníkov je síce spokojných, ale to aj očakávali a preto nevidia dôvod strácať čas s nejakým hodnotením. Môžete teda urobiť dve veci:

• Aktivujte zákazníkov tým, že si proste 5 hviezdičkovú recenziu vypýtate. Napríklad v osobnom e-maily (dobre, automatickom, ale tváriacom sa osobne) alebo jednoduchou kartičkou v balíčku, kde napíšete, že ak sú s vami spokojní, budete šťastný ak vám dajú 5 hviezdičkové hodnotenie. Pro tip: Vždy definujte čo žiadate – vy chcete 5 hviezdičiek, nie „váš názor“.
• Odmeňte ich. Ideálne tak, že do balíčka pribalíte niečo malé s textom: Tento darček vám posielame ako našu vďaku za vaše 5 hviezdičkové hodnotenie v dotazníku Heureka, ktorý vám príde emailom o 7 dní. Vtedy je vám zákazník niečo dlžný a má silnú tendenciu to splatiť.
• Odpovedajte na svoje recenzie. Ak odpovedáte na negatívne, tak budúci zákazníci vidia vašu snahu veci riešiť a máte uviesť situáciu na pravú mieru. Ak odpovedáte aj na kladné, robíte si navyše ešte aj priestor na promo svoho shopu. A zákazníci vidia, že ste pripravení s nimi diskutovať a ak bude nejaký problém, bude sa na koho obrátiť. A mimochodom – odrádza to aj negatívne hodnotenia, pretože ľudia vidia, že zareagujete.

Ak ste sa dočítali až sem, tak vám úprimne ďakujem. Venovali ste minimálne 15 minút zlepšeniu svojho biznisu a verím, že to dokážete adekvátne využiť.

A ak by aj náhodou nie, sme tu pre vás my. My to máme v malíčku a na vašej ceste predajom na Heureke vám pomôžeme. Kontaktujte nás.

Za spoluprácu na článku ďakujem kolegovi Adamovi, ktorý je našou Heureka hviezdou.